2週間かかった作業が45分に、コインベースのAI自動化とは

コインベースは顧客サポート用ボットの手順を検証する約90件のテストを、30〜45分で完了できるようになったとしています。従来は手作業で1〜2週間かかっていた作業です。同社のエンジニアが2026年9月21日に公表したもので、「Autopilot」と呼ぶ仕組みが使われています。

Autopilotは隔離したテスト用ユーザーと模擬の口座状態を作り、会話を再現し、結果を期待される動作と照合して採点します。意図的に難しい会話を仕掛ける敵対的テストも含みます。採点にはAIモデルを使いますが同社は判定が誤り得ると認めており、手順の本番反映には人間の承認を必要としています。

ただしこの承認は手順の変更が対象で、稼働中のボットが個々の口座に行うすべての操作を人が承認するという意味ではありません。

顧客データへのアクセスは8月18日に公表された別の基盤「Control Center」が管理します。権限は担当案件に紐づき対象顧客に限定され、期限付きです。返金や口座状態の変更などは提案と実行を分け、承認を経る仕組みとしています。この基盤がAutopilotをどこまで対象とするかは明示されていません。

ブライアン・アームストロングCEOは2026年5月5日、約14%の人員削減を発表し、AIによる働き方の変化を理由の1つに挙げていました。今回の数字は検証作業の時間に関するもので顧客対応の速さや人件費への効果は示されていません。解決率や安全性の改善を裏づけるデータが示されるかどうかが、次の焦点となります。

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